WOW air tekur sér 8–11 vikur í að meta réttmæti kvartana – Taka 4–8 vikur í að greiða út skaðabætur
„Okkar upplifun var sú að kvörtunardeild WOW air væri fyrst og fremst eins konar tæknileg hindrun til þess að freista þess að fá okkur til að gefast upp og sækja ekki rétt okkar. Þá var okkur gert mjög erfitt fyrir við að skrá inn allar kvartanirnar. Það hafðist að lokum en við heyrðum ekki múkk í starfsmönnum félagsins fyrr en formleg kvörtun var send til Samgöngustofu,“ segir Andrea Margrét Gunnarsdóttir í samtali við DV. Upplifun Andreu rímar við frétt Morgunblaðsins af raunum Jóns Ármanns Steinssonar og dóttur hans sem lentu í sambærilegu þrætumáli við WOW air en höfðu sigur að lokum.
Af persónulegum ástæðum voru Andrea Margrét og fjölskylda hennar á faraldsfæti milli Íslands og Danmerkur um síðustu jól. Þannig hittist á að fimm fjölskyldumeðlimir tóku tíu flug milli áfangastaðanna á stuttu tímabili. Allar ferðirnar voru farnar með WOW.
Í sjö skipti af þessum tíu varð veruleg seinkun á fluginu eða umfram fjórar klukkustundir. Þá var í tvö skipti meira en tíu klukkustunda seinkun. „Þetta olli okkur verulegum óþægindum enda voru sumir fjölskyldumeðlimir að ferðast á stærstu hátíðardögunum. Þeir vildu því mun frekar vera í faðmi fjölskyldunnar en bíða úti á flugvelli,“ segir Andrea Margrét.
Þegar að flugi seinkar um meira en fjórar klukkustundir á viðkomandi farþegi, að uppfylltum ákveðnum skilyrðum, rétt á skaðabótum; 400 evrum, sem samsvara rúmlega 45 þúsund krónur. Samkvæmt því ætti fjölskylda Andreu Margrétar hugsanlega rétt á um 320 þúsund krónum í skaðabætur. „Þetta er auðvitað umtalsverð upphæð og því höfðum við samband við WOW air í árslok. Þar var okkur bent á kvörtunarkerfi fyrirtækisins,“ segir Andrea Margrét.
Þar var þeim gert erfitt fyrir því skrá þurfti inn sérstaka kröfu fyrir hvern farþega og nota þurfti mismunandi tölvupóstfang fyrir hvern einasta. Fjölskyldan fyllti út eyðublöðin og sendi þau til flugfélagsins. Þá var þeim tilkynnt um að bið eftir svari gæti orðið 8–10 vikur. „Ég efast ekki um að einhverjir gefist upp á leiðinni og kannski er það hugmyndin. Þegar við höfðum ekkert heyrt eftir um 12 vikur þá sendum við ítrekun til WOW og aðra nokkrum vikum síðar. Við fengum aldrei svar,“ segir Andrea Margrét.
Þann 5. maí, heilum fjórum mánuðum síðar, gafst fjölskyldan upp og hafði samband við Samgöngustofu. Þar komu þau skriflegri kvörtun á framfæri. „Fimm dögum síðar fengum við svar við tveimur erindum þar sem WOW gengst við ábyrgð sinni í einu tilviki en hafnar henni í öðru. Við munum skoða það nánar en enn eru útistandandi fimm kvartanir,“ segir Andrea Margrét.
Varðandi kröfuna sem WOW air hefur viðurkennt skaðabótaskyldu á þá fengu Andrea Margrét og fjölskylda hennar boð um inneignarnótu hjá flugfélaginu að verðmæti 60 þúsund króna eða millifærslu upp á áðurnefndar 400 evrur. Sá galli er þó á gjöf Njarðar að WOW air áskilur sér 4–8 vikur til þess að greiða upphæðina út.
Það þarf ekki að koma á óvart að WOW air hafi vaknað til lífsins eftir kvörtunina til Samgöngustofu því stofnunin bregst hratt við. „Þegar flugfarþegi sendir okkur kvörtun þá er hún skráð strax og síðan áframsend til viðkomandi flugfélags. Það hefur svo tvær vikur til að svara erindinu,“ segir Þórhildur Elínardóttir, samskiptastjóri Samgöngustofu.
Forsvarsmenn WOW air vísuðu því alfarið á bug að kvartanakerfi félagsins væri sett upp til þess að letja viðskiptavini til þess að leita réttar síns.
„Við erum stöðugt að leita leiða til þess að bæta okkar þjónustu. Það verður að hafa í huga að það getur tekið töluverðan tíma að afla nauðsynlegra gagna til þess að skera úr um réttmæti krafna. Þess vegna gefum við okkur átta vikur til þess að vinna úr kröfum,“ segir María Margrét Jóhannsdóttir, verkefnastjóri á samskiptasviði flugfélagsins. Að hennar sögn vinnur WOW air að innleiðingu nýrra tölvulausna sem munu flýta afgreiðslu mála.
