Þjónustuveri Reykjavikurborgar berast að meðaltali 618 erindi á degi hverjum. Flest þeirra, eða 75%, koma í gegn um síma. Meðalbiðtími frá því að hringt er og þar til þjónustufulltrúi svarar er 1,4 mínútur eða 1 mínúta og 24 sekúndur.
Þetta kemur fram í svari fyrirspurn Kolbrúnar Baldursdóttur, áheyrnarfulltrúa Flokks fólksins, varðandi biðtíma í þjónustuveri Reykjavíkurborgar sem birt var á síðasta fundi borgarráðs.
Kolbrún telur ljóst að þar sem þetta er meðalbiðtími hljóti sumum að vera svarað strax en aðrir þurfi að bíða í margar mínútur, og hún hafi heyrt af pirringi fólks sem þurfi að bíða lengi. Þá leggur hún til að þjónustu- og nýsköpunarsvið kynni sér snjallmennið Vinný sem Vinnumálastofnun notar.
Biðtíminn er einungis mældur fyrir þau símtöl sem svarað er. Á meðfylgjandi grafi frá Reykjavíkurborg má sjá hvernig meðalbiðtími breytist á milli mánaða. Lengstur er biðtíminn í ágúst eða 1 mínúta og 30 sekúndur. Orsakast það af því skólar, leikskólar og frístundastarf eru þá að hefja starfsemi sína á ný að sumarleyfi loknu á sama tíma á sama tíma og enn eru einstaka starfsmenn þjónustuvers í sumarleyfi. Stystur er biðtíminn í nóvember eða 48 sekúndur.
Staðsetning þjónustuversins er í Höfðatorgi og Ráðhúsi og er það opið alla virka daga milli 8:30 og 16:00. Í þjónustuverinu starfa að jafnaði 15 þjónustufulltrúar sem sinna þjónustu í gegnum síma, tölvupóst, netspjall, ábendingavef og í afgreiðslu á staðnum.
Eftir að svar barst lagði Kolbrún fram eftirfarandi bókun:
„Svar hefur borist frá þjónustu- og nýsköpunarsviði um meðallengd biðtíma eftir svörun þjónustuvers og um fjölda símtala á dag. Meðaltími símaborðs er um 1,4 mínútur. Fulltrúi Flokks fólksins telur að það hljóti þó að vera þannig að stundum sé svarað strax og dregur það þá niður meðalbiðtíma. Sumir bíða kannski í fáar sekúndur og aðrir kannski í tíu mínútur allt eftir hvað álagið er mikið. Fram kemur að ekki öllum innhringingum er svarað eða hátt í 10%. Þetta tölfræðiuppgjör sýnir að margir þurfa að bíða lengi, jafnvel í allmargar mínútur. Að bíða í margar mínútur veldur vonbrigðum og pirringi sem fulltrúi Flokks fólksins heyrir af. Þá kemur einnig fram að 50 tölvupóstar berist daglega og 34 koma í netspjall. Hvernig væri að þjónustu- og nýsköpunarsvið myndi kynna sér snjallmennið „Vinný“ hjá Vinnumálastofnun? Vinný er búin að sanna sig og skoða má sambærilega innleiðingu til að bæta og auka þjónustu í Reykjavík hratt og vel! Fulltrúi Flokks fólksins vill sjá svörun þannig að biðtími sé vel innan við 45 sekúndur eftir að heyra rödd starfsmanns. Netspjallið mætti vera mikið öflugra og í gegnum það fengi fólk afgreiðslu á erindum frá öllum sviðum, erindum sem hægt er að afgreiða í gegnum rafrænar lausnir.“
