Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa hefur komist að þeirri niðurstöðu að kona eigi rétt á afslætti af pakkaferð sem hún fór í til ónefnds lands, ásamt syni sínum, síðasta sumar. Aðbúnaður á hótelinu sem þau mæðginin gistu á var að sögn konunnar slælegur og ekki í samræmi við upplýsingar sem hún fékk frá fyrirtækinu sem seldi henni ferðina. Herbergið sem hún fékk hafi verið óhreint og lúið og sjáanleg mygla í því. Fékk hún annað herbergi á sama hóteli sem að sögn konunnar var skárra nema að því leyti að í herberginu voru kakkalakkar en hún hafi sjálf þurft að gera ráðstafanir vegna þeirra.
Ferðin stóð yfir í 10 daga sumarið 2025. Það kemur ekki fram til hvaða lands ferðin var farin og hjá hvaða fyrirtæki konan keypti ferðina en hún greiddi 384.550 krónur en innifalið var flug, gisting með morgunmat og ferðir til og frá flugvellinum á staðnum.
Konan sagði í sinni kvörtun að við komuna á hótelið hafi komið í ljós að aðbúnaður þess herbergis sem henni hafði verið úthlutað væri afar slælegur og ekki í samræmi við uppgefnar upplýsingar sem fyrirtækið hefði veitt við kaupin á ferðinni. Herbergið hafi verið mjög óhreint og hafi mátt greina myglu í lofti þess. Þá hafi bæði húsgögn og tæki herbergisins verið illa farin og gömul. Hafi henni auk þess reynst erfitt að sofa á næturnar vegna hávaða frá ísskáp sem var í herberginu.
Sagðist konan hafa á þriðja degi ferðarinnar sent fyrirtækinu tölvupóst og kvartað undan herberginu. Hafi fyrirtækið bent henni á að hafa samband við móttöku hótelsins sem og fararstjóra á vegum fyrirtækisins á staðnum. Sagðist hún þá hafa haft samband við starfsfólk hótelsins. Hafi henni verið tjáð að ekkert annað herbergi væri laust á hótelinu. Hafi hún þá leitað til fararstjórans sem hafi sýnt sér ókurteisi, haft uppi óviðeigandi ummæli og ekki veitt henni neina aðstoð í þeirri aðstöðu sem upp hafi verið komin. Degi síðar hafi starfsmaður hótelsins haft samband og boðið henni annað herbergi. Það herbergi hafi verið betra að gæðum en hið fyrra en fljótlega hafi hún orðið vör við kakkalakka í því. Hafi hún kvartað undan skordýrunum við móttöku hótelsins en ekki hafi verið brugðist við þeirri umkvörtun. Sagðist konan því hafa verið nauðbeygð að eitra sjálf fyrir kakkalökkunum en það hafi þó ekki dugað til. Hafi hún ekki getað hugsað sér að leita til fararstjóra á ný vegna þessa sökum fyrri samskipta þeirra.
Sagði konan í kvörtuninni að ferðin hafi ekki verið í samræmi við lýsingar fyrirtækisins sem hafi auglýst hótelið sem þriggja stjörnu en það sé í raun tveggja stjörnu. Fyrirtækið hafi kynnt hótelið á þann hátt að það væri snyrtilegt. Krafðist konan endurgreiðslu eða sanngjarnra bóta vegna vanefnda á framkvæmd pakkaferðarinnar. Þar að auki krafðist hún afsökunarbeiðni vegna framkomu fararstjórans í sinn garð.
Fyrirtækið hafnaði því og sagði að lýsingar á gististöðum byggðu að hluta á upplýsingum frá þeim sjálfum sem og upplýsingum frá starfsfólki fyrirtækisins á staðnum. Það gæti ekki borið ábyrgð á því að aðbúnaður og þjónusta væri tímabundið ekki til staðar vegna bilana eða endurnýjunar. Konunni hafi verið útvegað nýtt herbergi eins fljótt og hægt var. Hvað varðaði samskipti hennar við fararstjórann sagði fyrirtækið að hann hefði ekki upplifað samskiptin á sama hátt og konan og óljóst væri hvað væri satt og rétt í þeim efnum.
Kærunefnd vöru- og þjónustukaupa segir í sinni niðurstöðu að konan hafi lagt fram ljósmyndir frá því herbergi sem henni var fyrst úthlutað sem sýni það sem hún gerði athugasemdir við. Þá liggi fyrir ljósmyndir af kakkalakka úr hinu síðara. Loks hafi konan sýnt fram á að hún hafi kvartað undan framkvæmd pakkaferðarinnar á meðan á dvöl hennar stóð og í kjölfar heimkomu. Álítur nefndin að framlögð gögn konunnar sýni að aðbúnaði hótelherbergisins hafi verið ábótavant.
Þegar kemur að fullyrðingum konunnar um að fyrirtækið hafi ranglega haldið því fram að hótelið væri þriggja stjörnu segir nefndin að á vefsíðu fyrirtækisins sé hótelið kynnt þannig. Á vefsíðu hótelsins sé hins vegar engar upplýsingar að finna um í hvaða gæðaflokki það sé. Fyrirtækið hafi verið beðið um skýringar á því hvaðan það hefði þær upplýsingar að hótelið væri þriggja stjörnu en því hafi ekki verið svarað.
Nefndin bendir á að fyrirtækið hafi ekki haldið því fram að kvartanir konunnar hafi ekki átt við að rök að styðjast. Vanefndir hafi orðið á framkvæmd pakkaferðinnar og konan eigi því rétt á afslætti á grundvelli laga um pakkaferðir og samtengda ferðatilhögun. Hún hafi dvalið á hótelinu í 11 daga og með hliðsjón af atvikum málsins eigi hún rétt á 10 prósent afslætti. Fyrirtækið skuli því endurgreiða henni 38.455 krónur.
Hvað varðar kröfu kounnar um afsökunarbeiðni vegna samskipta hennar við fararstjórann taldi nefndin sig ekki hafa forsendur til að fallast á þá kröfu enda lægju engin skrifleg gögn fyrir um þau samskipti.
