Neytandi segir farir sínar ekki sléttar eftir að hann keypti úlpu í jólagjöf og var síðan rukkaður um greiðslu fyrir að skipta flíkinni í minni stærð. Segir hann eitthvað alvarlega bogið við slíka viðskiptahætti.
Neytandinn varar aðra við í færslu í Facebook-hópnum Vertu á verði – eftirlit með verðlagi.
„VIÐVÖRUN TIL NEYTENDA – LÁTIÐ EKKI RUKKA YKKUR EFTIR Á,“ segir í fyrirsögn færslu mannsins.
„Ef verslun lofar skiptum en rukkar svo aukagjald eftir á, er eitthvað alvarlega bogið.
Fyrir jólin keypti ég úlpu í Jack Jones í Smáralind sem jólagjöf. Upphaflegt verð var 24.990 kr., en með 20% afslætti greiddi ég 20.000 kr. Við kaupin spurði ég sérstaklega hvort hægt væri að skipta um stærð ef hún reyndist of stór (vegna afsláttarins). Svarið var skýrt og afdráttarlaust: „Það verður ekkert mál.“
Á jólunum kom í ljós að úlpan var of stór. Þegar ég fór í verslunina til að skipta henni var mér hins vegar sagt að greiða 2.450 kr. aukalega, þar sem afslátturinn gilti ekki lengur – þetta væri „stefna fyrirtækisins“.“
Verslunarstjórinn svaraði manninum í athugasemd, sjá neðar.
Maðurinn segir að eftir talsvert þjark hafi hann loksins fengið að skipta úlpunni án aukakostnaðar. „En það á ekki að þurfa að rífast við starfsfólk til að fá það sem var lofað við kaup. Neytendur eiga ekki að borga „aukagjald“ fyrir jólagjafir, né fyrir að standa á rétti sínum.“
Segir maðurinn lagalega stöðu neytenda vera skýra og verslanir þurfa að greina skýrt frá skilmálum við vörukaup.
„Lagaleg staða er skýr: Það telst villandi viðskiptaháttur að lofa stærðaskiptum við kaup en upplýsa ekki fyrr en síðar um að slík skipti leiði til aukakostnaðar. Verslun sem byggir viðskiptahætti sína á skilyrðum um skil og skipti verður að hafa þau skilyrði skýr, sýnileg og kynnt fyrirfram – ekki falin í „stefnu fyrirtækisins“.
Skýr viðvörun: Ef verslun upplýsir ekki skýrt um að afslættir falli niður eða að verðmunur sé rukkaður við skipti, á það ekki að koma fram við kassann eftir á. Slíkt grefur undan trausti og er ekki ásættanlegt. Haldið þið að ég versli aftur við svona fyrirtæki?“
Maðurinn spyr síðan hvort aðrir í hópnum hafi lent í slíkum atvikum og segir þeim að segja þá frá.
„Þögn verndar rangar viðskiptavenjur ekki neytendur.“
Færslan vakti nokkra athygli og segjast fleiri hafa lent í slíku hjá öðrum verslunum.
Verslunarstjóri umræddrar verslunar svarar í athugasemd og segir þetta alls ekki stefnu fyrirtækisins. Segir hann gott að fá að heyra af tilvikum sem þessum þá geti þau haldið áfram að bæta sig:
„Ég er verslunarstjóri Jack & Jones. Mér þykir mjög leitt að heyra þetta og langaði mig að biðjast afsökunar à þessu þar sem þetta voru mistök af okkar hálfu. Þetta er ekki stefna fyrirtækisins né okkar reglur heldur einungis mistök. Við erum með 178 starfsmenn í vinnu og búinn að vera mikill álagstími undanfarið. Takk fyrir að koma þessu á framfæri og bestu kveðjur inn í nýtt ár.“
Neytandinn segir að hér sé líklega frekar viðskiptamenningu um að kenna, frekar en einu fyrirtæki eða atviki:
„Íslenskir viðskiptahættir virðast of oft byggðir á stífni, regluverki og „stefnum“, í stað þess að horfa á upplifun viðskiptavinarins og langtímasamband. Við búum líka við ákveðna okurmenningu, sem birtist ekki alltaf í augljósu verðlagi, heldur í smáatriðum: aukagjöldum, ósveigjanleika, sjálfvirkum viðgerðum í stað lausna og þeirri hugsun að „neytandinn megi bara sætta sig við þetta“. Þetta eru ekki stórar upphæðir hverju sinni, en samanlagt mynda þær kerfi þar sem áhættan og óþægindin eru kerfisbundið færð yfir á viðskiptavininn.
Í mörgum löndum, t.d. í Bandaríkjunum, er þessu snúið við. Þar er „goodwill“ ekki veikleiki, heldur meðvitað viðskiptatæki. Að leysa mál einfaldlega, jafnvel þegar fyrirtækið gæti haldið fast í reglur, er litið á sem fjárfestingu í trausti og endurkomu viðskiptavina.“
Segir maðurinn að viðskiptavild og orðspor fyrirtækja sé mikilvægasta eign fyrirtækja sem ætti að skipta þau mestu máli, skortur á slíku kosti fyrirtæki meira en menn geri sér grein fyrir:
„Hér á landi virðist of oft vera spurt: „Hvað getum við rukkað?“ eða „hvað komumst við upp með?“ frekar en: „hvað er sanngjarnt og skynsamlegt í þessu tilviki?“ Það er kaldhæðnislegt í litlu samfélagi eins og okkar, þar sem orðspor ætti að vera verðmætasta eign fyrirtækja. „Goodwill“ borgar sig nær alltaf, en skortur á henni kostar meira en menn gera sér grein fyrir, ekki bara fyrir neytendur, heldur fyrir fyrirtækin sjálf.
Þetta er ekki ákall um að brjóta reglur, heldur um að nota dómgreind, draga úr smáokri í daglegum viðskiptum og skilja að góð þjónusta er ekki kostnaður, hún er samkeppnisforskot.“
