Neytendasamtökin greina frá tveimur sambærilegum kvörtunum þar sem farþegar afbókuðu flug sín með flugfélaginu SAS sökum villandi upplýsinga frá flugfélaginu. Töldu farþegarnir að flugunum hefði verið aflýst, eftir að hafa fengið tilkynningu frá flugfélaginu, og ákváðu því að hætta við bókun og fá endurgreitt.
Í raun var aðeins um uppfærslur á tímasetningum fluganna að ræða og fengu farþegarnir aðeins hluta kostnaðar endurgreiddan.
Í fyrra málinu hafði farþegi bókað flug fyrir sig og fjölskyldu sína til Svíþjóðar. Rétt um mánuði fyrir flugið barst tilkynning frá flugfélaginu með eftirfarandi skilaboðum „New flight or departure due to change or cancellation“, sem gæti útlagst sem „Nýtt flug eða brottför vegna breytinga eða aflýsingar“ eins og segir á vef Neytendasamtakanna.
Í tilkynningunni kom einnig fram að farþeginn hafði eftirfarandi þrjá valkosti:
Þegar tilkynningin er skoðuð nánar má sjá að engin breyting var gerð á fluginu því einungis er um að ræða uppfærslu á lendingartíma í Keflavík til samræmis við „sumartíma“ í Evrópu.
Farþeginn sem hér um ræðir valdi valkost eitt, að fá endurgreiðslu, þar sem hann áttaði sig ekki á því að engin raunveruleg breyting væri á fluginu. Mistökin uppgötvaði hann síðan þegar hann fékk einungis flugvallaskattana endurgreidda. Óskaði hann þá eftir því við flugfélagið að „endurvekja“ bókunina en þeirri kröfu hans var hafnað.
Neytendasamtökin taka fram að þegar rýnt er í smáa letrið við valkost eitt sé tekið fram að endurgreiðsla eigi við ef seinkun er meira en ein klukkustund, sem átti ekki við í þessu tilviki. Stjörnumerking í lok setningar vísar svo í aðra setningu neðst þar sem fram kemur að ef flugi seinkar um minna en eina klukkustund eigi viðkomandi rétt á endurgreiðslu í samræmi við „ticket rules“.
„Hér er um að ræða mjög óskýrar og í raun villandi upplýsingar þar sem ekki er um að ræða nýtt flug eða breytingu á brottför eins og ætla mætti af fyrirsögn tilkynningarinnar. Það eina sem breyttist var að áætluð lending er kl. 2 að nóttu en ekki á miðnætti eins og SAS hafði misreiknað í upphafi.
Í þessu tilfelli hefði verið eðlilegra að farþegar hefðu fengið póst og þeir einfaldlega beðnir afsökunar á að láðst hefði að uppfæra heimkomutíma í samræmi við sumartíma í Evrópu.“
Seinni kvörtunin var sambærileg, en þar hafði farþegi bókað flug með SAS til Asíu og fékk tilkynningu frá flugfélaginu um að breytingar hefðu verið gerðar á fluginu. Breytingin var seinkun á brottför um tíu mínútur.
Farþegi áttaði sig ekki á því að í raun var um enga breytingu að ræða og valdi því endurgreiðslu án þess að átta sig nægilega vel á stjörnumerkta skilyrðinu, það er að andvirði flugmiðans yrði ekki endurgreitt ef seinkun næmi minna en einum klukkutíma. Líkt og í fyrra dæminu vildi flugfélagið ekkert fyrir farþegann gera.
Neytendasamtökin segjast gagnrýna þessa óreiðukenndu upplýsingagjöf SAS vegna þess að:
Neytendasamtökin segja það vissulega mikilvægt að farþegar séu upplýstir ef breyting verður á flugi en öll hönnun verði að vera eins neytendavæn og hægt er. Það hafi alls ekki verið raunin hjá SAS í þessum tilvikum.
„Mörg dæmi eru um að flugfélög felli niður flug eða breyti flugtíma með tilheyrandi óþægindum. Það er því ekki að undra að það fari um fólk þegar það fær skilaboð sem þessi send í tölvupósti. Skilaboðin verða því að vera mjög einföld og skýr.“
Neytendasamtökin hafa þegar sent ofangreindar kvartanir í gegnum Evrópsku neytendaaðstoðina til systurstöðvar samtakanna í Svíþjóð sem mun annast milligöngu fyrir hönd neytendanna við flugfélagið.
