Í Facebook-hópnum Matartips birti ung kona að nafni Eiríka mynd af pöntun frá Hamborgarafabrikkunni sem olli fjaðrafoki og hneyksli hjá notendum hópsins. Hafði hún pantað heimsendingu með beiðni sem var ekki fylgt eftir. Að sögn Eiríku var maturinn vel brenndur og segir hún viðmótið frá starfsfólkinu hafa verið ömurlegt þegar hún hringdi til að kvarta. Jóhannes Ásbjörnsson, framkvæmdastjóri Hamborgafabrikkunnar, hefur svarað kvörtuninni opinberlega eins og lesa má hér að neðan.
Eiríka segir meðal annars í stöðufærslu sinni: „Opna hamborgarann og þá er ekkert grænmeti nema örfáir laukhringir neðst á honum, fullt af eitthverri hvítlaukssósu en ekki Fabrikkusósu eins og ég bað um, ekki ein einasta súra gúrka jafnvel þó að ég hafi borgað sérstaklega fyrir þær og til að toppa allt þá var hamborgarinn vel brenndur! Og viðmótið sem ég fékk fra starfsfolkinu var ömurlegur þegar ég hringdi og kvartaði! Ekki boðið mér að skutla nýjum heim nema í gegnum Aha og ég hefði þá þurft að punga ut 2000 kalli fyrir sendinguna og ekkert nema dónaskapur og leiðindi frá þeim!“
Í kjölfar færslunnar streymdu ummæli frá notendum og þegar aðspurð í athugasemdum hvernig staðurinn svaraði henni segir Eiríka: „Voru bara með skæting og leiðindi, ein konan sagði meira að segja þegar hun ætlaði að ná i vaktstjórann og hélt að það heyrðist ekki „nennirðu að deala við þessa leiðindarkellingu“ eg mun ekki fara þangað aftur það er bara alveg a hreinu!“
Jóhannes Ásbjörnsson, annar stofnandi og framkvæmdarstjóri Hamborgarafabrikkunnar, hefur svarað Eiríku og birti færslu í hópnum. Þar segir hann meðal annars:
„Í fyrsta lagi finnst mér ástæða til þess, almennt séð, að hvetja fólk til að vanda orðaval sitt og framsetningu þegar kemur að gagnrýni á opinberum vettvangi, sem samfélagsmiðlar svo sannarlega eru. Hjá Hamborgarafabrikkunni starfa yfir 100 manns, allt saman ungt og efnilegt fólk sem mér þykir vænt um og er að gera sitt allra besta til að standa sig vel gagnvart fyrirtækinu sem það vinnur hjá og viðskiptavinunum sem það þjónustar og eldar fyrir. Fyrir þeirra hönd finnst mér full ástæða til að hvetja fólk til nærgætni í framsetningu sinni. Uppbyggileg gagnrýni er nauðsynleg og henni ber að taka fagnandi, en það er að sama skapi sárt að lesa ummæli sem eru sett fram í upphrópunarstíl og innihalda jafnvel ljót orð og sleggjudóma. Kurteisi kostar ekkert.
Það skal tekið fram að ég starfað við rekstur Hamborgarafabrikkunnar allt frá stofnun, og geri enn, og allt frá fyrsta degi hef ég sinnt öllum kvörtunum og ábendingum persónulega. Einn af hornsteinunum í þjónustustefnu okkar er sá að við viljum gera allt sem í okkar valdi stendur til að tryggja ánægju viðskiptavina okkar, og ef það tekst ekki á sjálfum staðnum þá reynum við allt til þess að ná sambandi við þá síðar.
Ég er þeirrar trúar að ef þú nálgast kvartanir af heiðarleika, biðst einlæglega afsökunar þegar það á við, og sýnir fólki virðingu, þá er hægt að leysa öll mál og læra af mistökunum. Nýta þau til að slípa af sér vankanta og laga það sem betur má fara. Þjónusta er lifandi starf, þar mætast tveir lifandi einstaklingar, starfsmaður og viðskiptavinur, í samskiptum sem geta verið flókin í eðli sínu. Margt getur misskilist og ýmislegt farið úrskeiðis. Starfsmannavelta í veitingageiranum er enn fremur töluverð og mikill tími sem fer í nýliðaþjálfun og í það að viðhalda vöruþekkingu. Það er því raunin á öllum veitingastöðum að oft eru þjónar og eldhússtarfsmenn að störfum, sem eru með stuttan starfsaldur, og eru að læra hratt. Blessunarlega eru þeir nær undantekningalaust með rétta hugarfarið og að reyna að gera sitt allra besta.
Í gær varð ég þess var að ósáttur viðskiptavinur okkar sendi okkur línu í gegnum Facebook síðu Fabrikkunnar. Áður en ég hafði tækifæri til þess að bregðast við hafði hún deilt reynslu sinni á þessum vettvangi, sem er góðra gjalda vert. Þegar ég svo sendi henni eins einlæga og kurteislega afsökunarbeiðni og mér var unnt, bæði til hennar persónulega og á þráðinn á Matartips, brást hún við með því að „blokka“ mig þannig að ég gat hvorki haldið áfram samskiptum við hana, né fylgst með þræðinum sem fjallaði um fyrirtækið mitt sem mér þykir afar vænt um. Það þótti mér miður. Það eina sem vakti fyrir mér var að fá betri innsýn í það sem gerðist, og bjóða henni að koma til okkar aftur, eða bæta henni þessa upplifun á einn eða annan hátt. Það er reynsla mín að ef að þú nálgast fólk á einlægan hátt þá er alltaf hægt að leysa málin.
Óhætt er að segja að þetta innlegg Jóhannesar hafi vakið talsverða lukku í hópnum og voru flestir sem hrósuðu honum fyrir fagleg viðbrögð. Þegar þetta er skrifað hafa um 800 manns „lækað“ færsluna. Undir innleggi Eiríku segir Jóhannes að hann muni fara yfir þetta með sínu fólki, þarna hafi eitthvað farið úrskeiðis og hamborgarinn verði endurgreiddur.
„Helst vildi ég fá að bjóða þér aftur til okkar til þess að freista þess að endurreisa trú þína á okkur. Við leggjum mikla áherslu á gæði matar og þjónustu en vissulega getur alltaf eitthvað farið úrskeiðis, því miður,“ segir hann.
