„Frá sjónarhóli almannatengilsins er alveg greinilegt að það hafa ekki verið nein skipulögð viðbrögð í gangi, það er gömul og góð regla í viðskiptum, þá sér í lagi í veitingabransanum, að kúnninn hefur alltaf rétt fyrir sér. Ég sé að eigandi þessa veitingastaðar er ekki alveg sammála mér um það,“ segir Jóhannes Þór Skúlason almannatengill um stöðu veitingastaðarins Burger-inn í Hafnarfirði í kjölfar fréttaflutning af samskiptum þeirra við viðskiptavin.

Líkt og DV greindi frá í gær þá sagði vaktstjóri staðarins viðskiptavini að hengja sig eftir að viðskiptavinurinn gaf staðum slæma einkunn á Facebook-síðu Burger-inn. Vaktstjórinn baðst afsökunar í dag, en margir sem skrifað hafa athugasemdir telja að afsökunarbeiðin sé sett fram í hálfkæringi, þar á meðal vegna notkunar hástafa.

Sjá einnig: Brynjar vaktstjóri Burger-inn biðst afsökunar: „Ég stefni líka á að biðja fyrir Jakub í kvöld“

Jóhannes Þór segir í samtali við DV að best sé fyrir fyrirtæki eins og Burger-inn að hlusta á ábendingar viðskiptavina og reyna ávallt að koma vel fram, hvort sem það sé á staðnum sjálfum eða í netheimum, þegar viðskiptavinur segi eitthvað neikvætt þá best að reyna allt sem hægt sé að bæta fyrir það. „Það sem vakti athygli mína er að þeir sem vitnað er í frá veitingastaðnum leggja mikla áherslu á að þeir vilji fá kvartanir auglitis til auglitis inni á staðnum. En veröldin er bara orðin þannig að samfélagsmiðlar eins og Facebook, Instagram, Foursquare og fleiri, eru orðnir stór hluti af því hvernig fólk deilir upplýsingum um staðir. Fésbókarsíða fyrirtækja er orðin eins konar búðargluggi og skiptiborð.“

Sjá einnig: Vaktstjóri Burger-inn í Hafnarfirði sagði viðskiptavini að hengja sig um miðja nótt: „Hættu að vera með tussufýlustæla“

Í dag eru Fésbókarsíður mikilvæg tól fyrirtækja til að koma upplýsingum á framfæri og því fylgi að viðskiptavinir segi skoðun sína á Fésbók: „Ef að fyrirtæki heldur úti Fésbókarsíðu þá náttúrulega þarf að umgangast hana sem öflugt samskiptatæki við viðskiptavinina, og það hefur kannski ekki komist í gegn í þessu tilfelli,“ segir Jóhannes Þór.

Varðandi samskipti vaktstjórans við viðskiptavin segir Jóhannes: „Sá sem sendir skilaboðin ber ábyrgð á þeim sjálfur, þau eru hins vegar send í samhengi við það sem gerist á vinnustað viðkomandi og þá þarf fyrirtækið að sýna einhver viðbrögð, þar sem fyrirtækið blandast inn í umræðuna. Í slíkum aðstæðum þá er gott að staldra við og hugsa aðeins hvaða ímynd menn vilja setja út, hvernig þeir vilja að nafn veitingastaðarins komi út í þeim fréttum. Og mér sýnist á öllu að það hafi ekki mikil vinna verið lögð í það í þessu tilfelli. Samskiptin bera ákveðinn vott af tilfinningahita.“

Ertu þá að vísa til notkunar á hástöfum?

„Hásstafaskilaboð á internetinu fara gegn, ef maður leyfir sér að sletta, netiquette, óskráðum netsamskiptareglum, þá þykja hástafir virka eins og verið sé að öskra á fólk. Eða talað mjög hátt. Og það gefur aðra mynd af skilaboðunum. Líkt og athugasemdirnar sýna þá skilur fólk þetta þannig að skilaboðunum fylgi ekki mikil einlægni.“

Sem almannatengill, hvaða ráð myndir þú gefa þeim sem lenda í svona aðstæðum?

„Að bregðast ekki við með tilfinningahita þegar um vörumerki fyrirtækisins er að ræða. Heldur setjast niður með einhverjum sem stendur utan við málið, almannatengli eða einhverjum sem það treystir, og skoða málið. Meta þá hvernig fréttirnar koma út og velta fyrir sér hvort það þurfi að breyta um áherslu, það er stundum erfitt að horfa út úr kúlunni.“