Í svari Strætó vegna fyrirspurnar Kolbrúnar Baldursdóttur, borgarfulltrúa Flokks fólksins um kvartanir sem kunna að hafa borist Strætó, kemur í ljós að kvartanir alls eru tæplega níu þúsund talsins á þremur árum. Flestar eru þær vegna framkomu strætisvagnabílstjóra, skorts á stundvísi, eða aksturslags.
Kolbrún Baldursdóttir segir í bókun sinni að gæðakerfi Strætó sé gott, sem og að gengið sé strax í málin, en að slíkur fjöldi kvartana gæti hinsvegar ekki talist eðlilegur og að afar sérstakt sé að ábendingum fjölgi milli ára:
„Fjöldi ábendinga er óheyrilegur. Borgarfulltrúi átti kannski von á 100 til 200 ábendingum en ekki á þriðja þúsund og yfir. Fjölgun er milli ára 2017 til 18 og muna þar um ca 200 ábendingum. Fækkun sem er frá 2016 til 17 heldur ekki áfram árið 2018 heldur fjölgar þá aftur ábendingum. Þetta er afar sérstakt. Flokkur fólksins spyr hvort kafað hafi verið ofan í þessu mál og unnið að því að fækka ábendingum verulega. Áhugavert væri að fá nánari flokkun á þessu t.d. eru flestar kannski kvartanir vegna tímasetningar? Niðurstaðan í huga borgarfulltrúa Flokks fólksins þegar hann hefur séð þetta svar er að það er eitthvað mikið að í þessu fyrirtæki þegar kemur að þjónustu við farþega. Slíkur fjöldi ábendinga er ekki eðlilegur.“
Hér að neðan má sjá skiptinguna á fjölda kvartana til Strætó eftir árum. Flestar voru þær árið 2016, en minnkuðu um rúmlega þúsund árið eftir. Þeim fjölgar hinsvegar aftur í fyrra:
Alla jafna fær viðskiptavinur svar við ábendingu sinni innan þriggja daga. Ef ábending krefst frekari úrlausnar er miðað við að úrvinnslu ábendingar sé lokið innan tveggja vikna, segir í svari Jóhannesar Rúnarssonar, framkvæmdastjóra Strætó:
„Ábendingar berast ýmist með tölvupósti, í gegnum ábendingaform á heimasíðu, í gegnum Facebooksíðu
Strætó, með símtali eða með gæðaúttekt eftirlitsmanna,“
segir einnig í svarinu, en ábendingarformið er tengt við One Systems tölvukerfið sem heldur utan um allar ábendingar til fyrirtækisins. Skrást þær beint inn í kerfið af heimasíðu, eða eru skráðar af starfsmönnum:
„Hver ábending fer í viðeigandi flokk eftir eðli hennar, til dæmis aksturslag, ástand vagns, framkoma vagnstjóra, tímasetningar (of seint/of snemma), slys eða óhapp. Flestar ábendingar sem berast Strætó snúa að aksturslagi, framkomu vagnstjóra og tímasetningum.“
